Täällä seuraamme Saunalahden asiakaspalvelun ripeyttä

[OoPee]

Help Desk on nykyään (ymmärtääkseni monessa paikassa) pelkkä ensimmäinen kontaktipinta ongelmatilanteissa eli lyhyesti sanottuna osaavat ratkaista yleisimmät ongelmat. PISTE.

Käytännössä em. tarkoittaa siis sitä, että jos Help Deskin tiedot tai taidot eivät riitä siirretään kysymykset asiantuntijatasolle. (ja aina vain syvempään tietämykseen, jos tarvetta)

Tämä mielestäni johtuu siitä, että suurin osa puhelinsoitoista/yhteydenotoista - en uskalla heittää prosentteja - ovat täysin rutiininomaisia "tapauksia". Toinen suuri syy onkin sitten kustannukset...luonnollisesti...aarg! - em. tosiaan törmää joka paikassa. Tulee halvemmaksi keskittää Help Desk toiminta "yleisille" toimijoille vaikkapa Viroon tms.

Juu, on ns. first level support (hotline) ja sen jällkeen second level support, joka hoitaa asiat, joita ei hotlinessa voida korjata. Yleinen kaava on se, että soitan hotlineen, jossa yrittävät auttaa, mutta jos eivät onnistu, niin eivät suinkaan käske mua ottamaan yhteyttä second level supportiin, vaan välittävät asian niille eteenpäin ja sieltä sitten otetaan yhteyttä minuun, jos on tarvis.

 

[Runar ja Kyllikki]

Sitäpaitti mikä ihmeen palautekanava? Jos mä soitan firmaan X ja ilmoitan, että se ja se ei toimi, voitteko auttaa, niin olen mielestäni oikeassa paikassa, eikö? Jos hotlinesta sitten kerrotaan, että sori, mutta tää nyt vaan on näin ja me ei voida auttaa, niin kyllä mulla mielestäni on täysi oikeus sanoa heille, että en ole tyytyväinen tähän ja pyydän heitä välittämään tiedon eteenpäin.

Nythän oli siis kyse pitkistä odotusajoista. Jos valitat siitä helpparille ja auot päätäsi, se on aivan turhaa, koska helppari ei sitä päänaukomista välitä eteenpäin.

 

[Formulanomi]

Juu, on ns. first level support (hotline) ja sen jällkeen second level support, joka hoitaa asiat, joita ei hotlinessa voida korjata. Yleinen kaava on se, että soitan hotlineen, jossa yrittävät auttaa, mutta jos eivät onnistu, niin eivät suinkaan käske mua ottamaan yhteyttä second level supportiin, vaan välittävät asian niille eteenpäin ja sieltä sitten otetaan yhteyttä minuun, jos on tarvis.

Joo. Olet oikeassa. Jos palvelu (help desk) on hyvin hoidettu siirron pitäisi toimia "automaagisesti" first level supportilta alimmalle tasolla.

Tuohon edelliseen postiin vielä lisäys eli se fist level support voi olla isompi boolaagi, joka hoitaa usean eri yrityksen (ja toimialan) help deskinä. Eli heillä ei ole varsinaista tietoa, mutta hyvät ohjeet niihin rutiini tapauksiin...ja ajankanssa ihmiset tietysti myös oppivat...

 

[Runar ja Kyllikki]

Tämä mielestäni johtuu siitä, että suurin osa puhelinsoitoista/yhteydenotoista - en uskalla heittää prosentteja - ovat täysin rutiininomaisia "tapauksia". Toinen suuri syy onkin sitten kustannukset...luonnollisesti...aarg! - em. tosiaan törmää joka paikassa. Tulee halvemmaksi keskittää Help Desk toiminta "yleisille" toimijoille vaikkapa Viroon tms.

Jep. Yhä enenevässä määrin kun soittaa eri firmojen helppareihin, sieltä vastataan suomea virolaisittain murtaen ja help-desktoiminta on ulkoistettu. Sinne on ihan turha alkaa aukoa päätä pitkistä odotusajoista, se tieto ei niiden kautta mene minnekään.

 

[OoPee]

On se erilainen täällä. Saunalahdellakin on todella monta eri numeroa mihin soitetaan, riippuen siitä mikä asia on kyseessä.

Ja siitä vastausajoista pään aukominen on ihan turhaa, koska ne ovat muutenkin tiedossa ilman että helpperin täytyy sitä erikseen kertoa kenellekään. Esim. Sauniksella tiedän niiden 100% varmuudella olevan automaattiseurannassa.

Päänaukominen on ihan eri asia kuin asiallinen ilmoitus siitä, että tarjoamanne palvelu ei täysin vastaa odotuksiani. Valitettavaa on, jos hotlinessa istuva ottaa asiallisen ilmoitukseni henkilökohtaisesti (sillä sitähän se ei ole) tai muuten vaan vittuiluna. Lisäksi huomautan, että siinäkin on vielä iso ero, että onko jokin asia (pitkä jonotus tiedossa) vai ilmoittaako asiakas erikseen, että se pitkä jonotus (sanotaan nyt vaikka tunti) on jo siinä määrin häiritsevä, että hän harkitsee asiakassuhteensa irtisanomista.

Epäilemättä näitä kusipäitäkin jotka tosiaan aukovat päätään ja huutavat kurkkusuorana hotlineen riittää, mutta se on taas eri jengiä se.

 

[OoPee]

Nythän oli siis kyse pitkistä odotusajoista. Jos valitat siitä helpparille ja auot päätäsi, se on aivan turhaa, koska helppari ei sitä päänaukomista välitä eteenpäin.

Oonko mä jossain sanonu, että päänaukominen on ok?

Vai onko tää nyt taas tätä normaalia oletusta, että jos valitat asiasta, olet automaattisesti päänaukoja :nope:

Tarkennetaan vielä, että ne muutamat kerrat, jolloin olen hotlineen tai vaikka suoraan kaupassa myyjälle tyytymättömyyteni ilmoittanut, olen aina erikseen korostanut, että tämä ei ole tarkoitettu henkilökohtaiseksi, koska mä tiedän, että sä et asialle voi mitään, mutta pyydän, että välität tiedon eteenpäin.

 

[Formulanomi]

fist level support v

 

[Runar ja Kyllikki]

Päänaukominen on ihan eri asia kuin asiallinen ilmoitus siitä, että tarjoamanne palvelu ei täysin vastaa odotuksiani. Valitettavaa on, jos hotlinessa istuva ottaa asiallisen ilmoitukseni henkilökohtaisesti (sillä sitähän se ei ole) tai muuten vaan vittuiluna. Lisäksi huomautan, että siinäkin on vielä iso ero, että onko jokin asia (pitkä jonotus tiedossa) vai ilmoittaako asiakas erikseen, että se pitkä jonotus (sanotaan nyt vaikka tunti) on jo siinä määrin häiritsevä, että hän harkitsee asiakassuhteensa irtisanomista.

Epäilemättä näitä kusipäitäkin jotka tosiaan aukovat päätään ja huutavat kurkkusuorana hotlineen riittää, mutta se on taas eri jengiä se.

Mut nythän oli kyse siitä, kannattaako pitkistä odotusajoista märistä helpparille vai ei. Vastaus on EI, koska vastausajat ovat muutenkin automaattiseurannassa.

 

[OoPee]

Tuohon edelliseen postiin vielä lisäys eli se fist level support voi olla isompi boolaagi, joka hoitaa usean eri yrityksen (ja toimialan) help deskinä. Eli heillä ei ole varsinaista tietoa, mutta hyvät ohjeet niihin rutiini tapauksiin...ja ajankanssa ihmiset tietysti myös oppivat...

Juu, ainakin sen verran mitä itse olen sivusta seurannut ja kuullut, niin esim. puhelinoperaattoreiden hotline on melkein poikkeuksetta jonkun muun puljun ylläpitämä.

 

[Runar ja Kyllikki]

Oonko mä jossain sanonu, että päänaukominen on ok?

Vai onko tää nyt taas tätä normaalia oletusta, että jos valitat asiasta, olet automaattisesti päänaukoja :nope:

Tarkennetaan vielä, että ne muutamat kerrat, jolloin olen hotlineen tai vaikka suoraan kaupassa myyjälle tyytymättömyyteni ilmoittanut, olen aina erikseen korostanut, että tämä ei ole tarkoitettu henkilökohtaiseksi, koska mä tiedän, että sä et asialle voi mitään, mutta pyydän, että välität tiedon eteenpäin.

Edelleen: Vaikka sanoisit asiallisestkin liian pitkistä odotusajoista, siitä ei ole hyötyä, koska ne ovat automaattiseurannassa.

 

[OoPee]

Mut nythän oli kyse siitä, kannattaako pitkistä odotusajoista märistä helpparille vai ei. Vastaus on EI, koska vastausajat ovat muutenkin automaattiseurannassa.

Juu, ei kannata märistä, ei aukoa päätään eikä vittuilla, mutta sen sijaan olen eri mieltä siitä, kannattaako siitä esittää asiallinen mielipide ja pyytää välittämään tietoa eteenpäin

 

[OoPee]

Edelleen: Vaikka sanoisit asiallisestkin liian pitkistä odotusajoista, siitä ei ole hyötyä, koska ne ovat automaattiseurannassa.

Edelleen: On eri asia tiedostaa jokin asia kuin se, että tiedostaa että se asia on asiakkaan mielestä myös ihan aito ongelma!

Meinaan eikö tämä nyt ole ihan sanomattakin selvä, että jos KUKAAN ei valita tunnin jonotusajasta, niin firman johdolle syntyy hyvin herkästi se käsitys, että asiakkaat hyväksyvät tämän? Vai?

 

[Runar ja Kyllikki]

Jos laajetaan tätä asiaa hieman koskemaan muutakin asiakaspalvelua kuin vain pitkiä odotusaikoja niin mulla on hyvä esimerkki.
Otetaan se esimerkki elävästä elämästä. Monet lehtiyhtiöt ovat ulkoistaneet tilaajapalveluitaan. Esim. tätini omistaa sellaisen firman, joka vielä jokunen vuosi sitten oli yks Suomen suurimmista. Jos hänen firmaansa joku soittaa ja peruuttaa tilauksen syynä vaikkapa lehden vääränlainen toimituksellinen sisältö, niin moniko uskoo vakavissaan, että sieltä otetaan toimitukseen yhteys ja kerrotaan tästä asiakaspalautteesta?
Ei oteta yhteyttä, koska he hoitavat vain tilausasioita.

 

[Runar ja Kyllikki]

Juu, ei kannata märistä, ei aukoa päätään eikä vittuilla, mutta sen sijaan olen eri mieltä siitä, kannattaako siitä esittää asiallinen mielipide ja pyytää välittämään tietoa eteenpäin

Ei kannata, koska se tieto ei mene eteenpäin kenellekään.

 

[Runar ja Kyllikki]

Meinaan eikö tämä nyt ole ihan sanomattakin selvä, että jos KUKAAN ei valita tunnin jonotusajasta, niin firman johdolle syntyy hyvin herkästi se käsitys, että asiakkaat hyväksyvät tämän? Vai?

Taas esimerkki elävästä elämästä. Oma palveluntarjoajani on sullekin tuttu SSP. Jos mulle tulee ongelma, soitan helpdeskiin. Mutta jos haluan valittaa helpdeskin liian pitkistä odotusajoista, soitan erilliseen asiakaspalvelunumeroon.
Sinne help-deskiin on tuosta ihan turha sanoa. Hei eivät ota siihen mitään kantaa, käskevät vain soittaa asiakaspalveluun "tai jollekin, jolle nää asiat kuuluu".
Nimim. "Been there, done that"

 

[jaska]

Niin minä kyllä puhuin tuosta odotusajasta kanssa ja siitä kannattaako siitä valittaa sille henkilölle kuka vastaa. Auttaako se 5min huutaminen luurin päässä mitään?

Mutta esim. help deskissä työskennelleenä tiedän, että on tilanteita, että en vain voi välittää pyyntöä eteenpäin, vaan asiakkaan on itse otettava yhteyttä. Joistain asioista pitää saada riittävät tunnisteet, ettei kpäisen kilpailijan pyynnöstä tuhota sun järjestelmiä.

Puhelimessa tunnistuminen ei kuitenkaan onnistu (pl. pankit) joten voisi kysyä mitä hyötyä on huutaa ja mesota puhelimessa, vaikka henkilö sanoo aivan selkeästi, että koska kyseessä on yhtiön prosessi, josta hän ei aio poiketa?

Haluaisitteko te, että esim. sähköpostinne salasanat ja käyttäjätunnukset vaihdetaan puhelimessa, kun sanotte vaimonne nimen (kenen nimissä liittymä on) ..niimpä!

Edelleen väitän, että asiallisella käytöksellä pääsee pisimmälle!

 

[Runar ja Kyllikki]

Jaska on oikeessa. :frown: :frown: :frown: :frown:

 

[Runar ja Kyllikki]

Nyt pyrin äkkiä pääsemään tuon edellisen postaukseni yli, joten täällä siis on Sauniksen vastausaikoja:
http://saunalahti.fi/palvelutaso.php

Siellä johdossakin kun tuppaa olemaan sellaisia ihmisiä, joille on sanomattakin selvää, että pitkät odotusajat ovat miinusta. Ei kukkaan tollasista asioista vastaava vakavissaan kuvittele, että jos vastausajat ovat pitkiä, se on OK, vaikka ei kukaan siitä helppareille rääkyisikään.

 

[OoPee]

Nyt pyrin äkkiä pääsemään tuon edellisen postaukseni yli, joten täällä siis on Sauniksen vastausaikoja:
http://saunalahti.fi/palvelutaso.php

Siellä johdossakin kun tuppaa olemaan sellaisia ihmisiä, joille on sanomattakin selvää, että pitkät odotusajat ovat miinusta. Ei kukkaan tollasista asioista vastaava vakavissaan kuvittele, että jos vastausajat ovat pitkiä, se on OK, vaikka ei kukaan siitä helppareille rääkyisikään.

Asiakkaana näen asian niin, että jos ei asiaan tule tietyssä ajassa minkäänmoista parannusta, niin kyllä, he kuvittelevat tilanteen olevan ok tai vaihtoehtoisesti ovat helvetin tyhmiä

 

[OoPee]

Jos laajetaan tätä asiaa hieman koskemaan muutakin asiakaspalvelua kuin vain pitkiä odotusaikoja niin mulla on hyvä esimerkki.
Otetaan se esimerkki elävästä elämästä. Monet lehtiyhtiöt ovat ulkoistaneet tilaajapalveluitaan. Esim. tätini omistaa sellaisen firman, joka vielä jokunen vuosi sitten oli yks Suomen suurimmista. Jos hänen firmaansa joku soittaa ja peruuttaa tilauksen syynä vaikkapa lehden vääränlainen toimituksellinen sisältö, niin moniko uskoo vakavissaan, että sieltä otetaan toimitukseen yhteys ja kerrotaan tästä asiakaspalautteesta?
Ei oteta yhteyttä, koska he hoitavat vain tilausasioita.

Huono esimerkki, sillä ko. lehtiyhtiöllä on hyvin todennäköisesti eri numerot tilaajapalvelulle, ilmoitusten jättämiselle, uutisvinkeille jne. jne. jne. Minä puhuin tapauksista, joissa firma tarjoaa selkeästi help desk -numeron, johon minun kuuluu ottaa yhteyttä kaikissa mahdollisissa ongelmatapauksissa. Tilaajapalvelu ei vastaa käsitystäni yleisestä help deskistä.