Finnair luotti oppaisiin
http://www.talouselama.fi/doc.te?f_id=672876
[Seija Holtari 26.1.2005]
Läpi vuorokauden toimivan Finnairin network control centerin päivystäjä sai seitsemältä tapaninpäivän aamuna tiedon, että Thaimaan ja Intian alueella on ollut hyökyaalto. Vahingoista saati menehtyneistä ei ollut käsitystä. Liikenteestä vastaava päivystäjä välitti tiedon pääohjaaja Veikko Sieväselle ja muutamille muille henkilöille.
Lomalennot-liiketoimintayksikön johtaja Aimo Hautanen sai soiton paria tuntia myöhemmin. Hautanen, Sievänen ja Finnairin lomaliikennealueesta vastaava johtaja Mauri Annala kokoontuivat pian Helsinki-Vantaan lentoasemalle ja alkoivat setviä tilannetta.
Aurinkomatkojen lomalento Thaimaan Phuketiin oli jo ilmassa tehtyään välilaskun Intian Ahmedabadissa. Illalla Phuketiin oli lähdössä toinen, Finnmatkojen lento.
Nopeasti syntyi päätös, että ilmassa oleva lento täytyy ohjata Bangkokiin.
Finnairin tuntosormi alueelle olivat Aurinkomatkojen, Finnmatkojen ja Tjäreborgin oppaat. Pitkälle tapaninpäivän iltaan radio- ja tv-uutiset antoivat rauhoittelevaa viestiä. Finnair kuitenkin luotti oppailta saatuun tietoon, vaikka se oli niukkaa, satunnaista ja sirpaleista.
Pian kolmikko päätti matkanjärjestäjien kanssa, ettei alueelle kannata viedä uusia matkailijoita ainakaan kahteen viikkoon. Iltapäivän alussa syntyi myös periaatteellinen päätös matkustajien evakuoinnista. Heitä oli 2 300.
"Matkanjärjestäjät myyvät elämyksiä. Jos matkustajat kokevat ahdistusta, heidät täytyy tuoda pois kohteesta. Näin me totesimme, vaikka meillä ei ollut käsitystä katastrofin laajuudesta", kertoo Hautanen.
"Keskeinen oppaalta saatu tieto oli se, että Aurinkomatkojen toimisto oli kokonaan tuhoutunut - matkustajaluettelot, tietokoneet, kirjanpidot, ihan kaikki. Toimisto sijaitsi Phuketissa rannan tuntumassa", kertoo Aimo Hautanen.
Jos kerran toimisto hajoaa, kärsivät myös rantakaistaleella olevat hotellit. Finnairilaisten maalaisjärki sanoi, ettei kovin pieni aalto vie toimistoa mukanaan.
Toinen päätökseen vaikuttanut tulkinta juontui siitä, ettei alueelle saatu yhteyttä. Sekin viittasi suureen onnettomuuteen. Pahimmin aallon runtelemasta Khao Lakista ei kuulunut mitään koko tapaninpäivänä.
Kokemus auttaa tulkinnassa
Finnairin henkilökunta harjoittelee perinteisistä poikkeustilanteista selviytymistä säännöllisesti, mutta Aasian kaltaista laajaa tele- ja liikenneverkot ja muut perusrakenteet sekoittavaa onnettomuutta ei ole harjoiteltu.
Finnair joutuu monta kertaa vuodessa siirtelemään nopeasti lentoja eri maiden lakkojen vuoksi. Niiden lisäksi vastaan on tullut monenlaisia poikkeustilanteita. Hautasen uralle mahtuvat lomailijoiden evakuointi Egyptin Luxorista terrori-iskun jälkeen, Lähi-idän pommitukset Israeliin sekä yritysten työntekijöiden evakuoinnit vallankumouksen vuoksi Irakista, sodan Iranista ja Tshernobylin ydinvoimalaturman vuoksi Kievistä.
"Asiakkaan on voitava luottaa, että hänestä huolehditaan kaikissa oloissa. Finnair osaa toimia kriisissäkin", Hautanen tiivistää.
Finnair esitti valmiin evakuointisuunnitelman maanantaina 12.30 matkanjärjestäjille. Sama suunnitelma esitettiin valtiosihteeri Risto Volasen johtamalle valmiusryhmälle kello 17 ja se hyväksyttiin viralliseksi Suomen valtion evakuointisuunnitelmaksi. Valmiusryhmä oli tiedustellut Finnairin mahdollisuuksia evakuointilentoihin aamulla ennen kello kahdeksaa.
Valmiusryhmä kokoontui evakuoinnin aikana päivittäin ja työskentely oli Hautasen mukaan jämäkkää. Ryhmä ratkaisi havaitut ongelmat nopeasti ja ryhtyi heti korjaaviin toimiin. Yksi esimerkki tästä on pikaisella aikataululla tehty sairaalalento.
Pääohjaaja Veikko Sievänen neuvotteli viranomaisten ja ammattijärjestöjen kanssa tarvittavat poikkeukset alle tunnissa. Kokemuksesta oli tässäkin hyötyä: lupakäsittely nopeutui huomattavasti, kun lennot oli nimetty rescue flighteiksi eli pelastuslennoiksi.
Nopea tulkinta ja päätöksenteko korostuivat Aasian pelastuslennoilla, koska edestakainen lento kestää 26 tuntia. Eurooppalaisessa vertailussa Finnair sijoittuu lentoyhtiöiden kärkeen.
Finnair oli nopea
Työnjako: Tieto ja päätösvalta rajatulla joukolla.
Terve järki: Päätelmien ketju lähti heti oikeaan suuntaan.
Kokemus: Sirpaletieto vaatii taitoa suhteuttaa.
Luottamus: Välit matkanjärjestäjiin mutkattomat ja tieto kulki viiveettä.
Priorisointi: Asiakas tärkein, muut tehtävät pantiin syrjään.
Sitoutuminen: Työehdot joustivat, lentohenkilöstö helposti kokoon.